O caso MC PICANHA: o que podemos aprender com o erro do Mc Donald's?

Você certamente deve ter visto e acompanhado na semana passada, o caso da linha de sanduíches Mc Picanha, recentemente lançada pelo McDonalds. Eu gravei uma edição especial do BóraVoar Direto Ao Ponto tratando justamente deste tema e neste artigo eu vou te mostrar o que podemos aprender com este caso.

O fast-food teve que tirar do seu cardápio aqui no Brasil os chamados novos Mac Picanha, que são sanduíches que, apesar de serem feitos com carne 100% bovina, de acordo com a empresa, utilizavam aromas de picanha e não a picanha em si, apenas um molho com este sabor integrava os ingredientes do lanche.

O acontecimento gerou grande polêmica, prejudicando a imagem do McDonald's em vários aspectos.

Após o caso ter ganho grandes proporções nas redes sociais, o Conar, que é o Conselho de Autorregulamentação Publicitária, abriu uma ação ética contra o McDonald's para verificar a "veracidade da mensagem publicitária".

Órgãos de defesa do consumidor e o Ministério da Justiça procuraram a empresa pedindo esclarecimentos. Até mesmo o Senado Federal pediu também informações a respeito dessa situação.

Essa história está manchando a imagem do McDonald's e esse caso é muito interessante para a gente pegar a visão.

Muito simples: um internauta (que já tinha anos atrás, identificado que um produto Nestlé não era feito com chocolate alpino, era feito com chocolate comum; podemos observar que se trata de um internauta exigente, que vai atrás, procura informação detalhada, busca saber o que é feito, como é feito, como é entregue?...) simplesmente descobriu ou sentiu que o hambúrguer Mac Picanha não era feito de picanha. E divulgou sua revolta na internet, através das redes Instagram e Facebook.

Esse assunto começou pequenininho, como tudo que nasce a partir da internet, e rapidamente se transformou em um “monstro”.

Diante da proporção da polêmica, o McDonald teve que intervir. Tirou o produto recém lançado de circulação e veiculou um vídeo com uma linguagem jovial, pedindo desculpas e admitindo o erro na escolha do nome da nova linha de sanduíches. A mensagem diz que, futuramente, o lanche voltará para o cardápio com os mesmos ingredientes, porém, com um nome diferente.

"Agora é hora dos novos Mac… OPA, opa, opa! Foi mal, galera! A gente vacilou na escolha do nome do nosso novo sanduíche. Por isso, a gente resolveu tirá-lo do cardápio.

O sanduíche com a maior cara do Mac e o delicioso molho sabor picanha, merece um novo nome.

Então vamos fazer assim, depois a gente volta, com outro nome e com o mesmo sabor que a galera amou".

Recentemente, descobriram uma história similar com um Burguer King. Parece até mais um capítulo da famigerada guerra entre McDonald's e Burger King. No caso do Burger King, o burburinho foi com o sanduíche de costela.

Mas vamos nos concentrar na situação do McDonald's.

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O McDonald's é uma marca que as pessoas confiam, defendem. E olha que já tiveram movimentos fortes no que diz respeito à qualidade de alimentação e produtos ofertados pela empresa. A forma como os produtos do cardápios podem prejudicar a saúde das pessoas. Mesmo assim, o McDonald 's é uma marca amada em quase todos os países do mundo.

Pelo menos umas três lições a gente pode tirar dessa história do Mac Picanha.

A primeira: não importa seu tamanho, temos que ser 100% honesto com o cliente. Se o produto é feito com uma determinada composição, se o serviço é feito de uma determinada forma, isso tem que ser informado para o cliente. A informação tem que ser clara, ostensiva e deve aparecer de forma transparente. Não pode ser enganosa porque o cliente está de olho e somado a internet que é um meio de busca e descoberta, pode causar danos talvez até irreparáveis.

Seja você uma pequena empresa de bairro ou uma multinacional como o McDonald's, essa é a primeira lição: seja verdadeiro.

Segunda lição do caso Mac Picanha: não desmereça as reclamações dos seus clientes, por menores que sejam essas reclamações. A insatisfação pode começar pequenininha, na sua página no Facebook, Instagram ou uma reclamaçãozinha lá no Reclame Aqui.

Trate esse manifesto enquanto ainda é tempo. Não desmereça a reclamação do cliente, por mais louco, lunático ou exigente que ele seja.

Por fim, mas não menos importante, vai a terceira lição dessa história: Errou? Viu que errou com o cliente? Não foge da responsabilidade. Pede desculpas e corrija o erro rapidamente. O game que nós estamos vivendo, também é da empresa que reconhece rápido. É do profissional que reconhece que errou e ligeiramente resolve.

Não fique jogando para outra pessoa o problema que você mesmo causou.

Esses são os três ensinamentos iniciais que a gente pode ter com o caso do McDonald's. E você? O que consegue aprender com este caso? Compartilha comigo nos comentários ou me envie um direct no Instagram.

Diego Maia é fundador da Academia de Vendas. Palestrante internacional prestigiado, e um dos especialistas mais contratados do Brasil para convenções de vendas.

É criador do podcast BóraVoar, produzido desde 2009. O conteúdo do podcast pode ser acessado através dos principais players de podcasts, como Spotify, Google Podcasts e Apple Podcasts.

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