Saiba como lidar com as objeções dos clientes

Mesmo o melhor vendedor de um estabelecimento comercial vai se encontrar diante de uma situação em que as objeções dos clientes deverão ser contornadas da melhor forma possível.

Não existe um mundo ideal, então a objeção é uma parte integrante do processo de vendas.


Se um vendedor, ou mesmo empreendedor, percebe isso de forma negativa, o melhor a se fazer é se ajustar e acolher o cliente de uma maneira positiva, trabalhando essas dúvidas para que ocorra a conversão.


Para que isso se torne ainda mais benéfico, é possível tornar em um trunfo e mostrar que a empresa, ou qualquer que seja as características de tal empreendimento comercial, sabe ouvir os clientes, o que se torna qualidade essencial para todo bom vendedor e impacta na experiência do consumidor.


Na realidade, os processos de aquisição de leads de vendas nem sempre são precisos, e quase todos os prospects na lista de potenciais clientes apresentam alguma objeção de vendas que os deixa hesitantes em seguir em frente.


Por isso, é preciso estar preparado e identificar quais são as principais dúvidas e negativas que podem ocorrer, de forma a atuar com mais propriedade nesses aspectos.

No entanto, com um vendedor devidamente treinado, o início dessas objeções dos clientes não precisa ser algo que se transforme em preocupação ou desmotivação.


Pelo contrário, é preciso enxergar oportunidades para ajudar um cliente em potencial a resolver determinado problema, como a instalação de atuador pneumático em uma linha de produção e, assim, construir um relacionamento comercial de longa data com ele.


Como lidar com as objeções dos clientes


Lidar com as objeções dos clientes é uma consequência natural de quem está inserido no meio comercial e de negócios.


Consiste em considerar e, em seguida, remover os obstáculos que o cliente em potencial apresenta de uma maneira que mude de ideia, ou ao menos alivie as preocupações persistentes até um determinado tempo, passando a considerar a compra.


O erro comum que muitos vendedores cometem é tentar pressionar o cliente a recuar e forçá-lo a aceitar que está errado.

Infelizmente, isso pode ter um efeito inverso, pois ninguém gosta de ser a parte irracional, o que leva o cliente a ficar com raiva, perdendo a confiança na marca que está inclinado a realizar uma negociação.


Nesse caso, em vez de convencer o cliente de que ele está errado, o melhor a se fazer é encontrar uma outra maneira de transformar todas as preocupações apresentadas em positividade e tranquilizá-lo apresentando os argumentos certos.


Objeções de cliente são importantes para o negócio


Se deparar com as objeções dos clientes pode não ser totalmente ruim para uma empresa. Isso mostra que os clientes têm algumas preocupações que precisam ser abordadas e explicadas.


Eles não farão isso se não demonstrarem interesse em um produto ou serviço disponível no mercado. Caso contrário, é uma chance para que a equipe de vendas possa transformar um “não” em uma oportunidade de vendas.


Encarar as objeções dos clientes se torna uma habilidade profissional que todo vendedor precisa dominar.

As razões pelas quais é preciso enfrentar as objeções em vendas permite:

  • Aprender mais sobre o comportamento do cliente;

  • Entender sobre necessidades, problemas e motivação de compra;

  • Oportunizar o aumento de vendas;

  • Reafirmar relacionamentos de longo prazo.

Quando o vendedor consegue lidar com as objeções de venda, é possível aumentar a confiança do cliente e fazê-lo acreditar ainda mais no produto ou serviço oferecido.


Assim, as objeções significam que os clientes nem sempre estão prontos para a aquisição de um produto ou a assinatura de um contrato que estipula um tipo de serviço, mas que essa reversão pode ser trabalhada de modo a sanar as dúvidas e receios para que a contratação ocorra.


Logo, lidar com as objeções dos clientes é um passo importante para quem quer fazer vendas e aumentar a carteira de consumidores que se identificam com uma marca.


4 tipos de objeções desafiadoras de clientes


A seguir serão apresentadas 4 objeções de clientes que podem se apresentar em situações diferentes, mas com a mesma finalidade que um vendedor provavelmente enfrenta em um processo de venda.

  • Preço de produtos e serviços

Não é raro um vendedor ouvir que o produto está muito caro, ou que ele encontra um profissional que faz o serviço mais barato do que o praticado no mercado.


Essa é a objeção mais comum, e pode estar relacionada à falta de dinheiro ou os clientes podem pensar que o produto não é bom o suficiente para justificar a instalação de uma placa de ACM preço sendo competitivo no mercado.

Ou seja, pode haver um problema na comunicação do valor e das entregas que o serviço/produto oferece.


O segredo para lidar com essa objeção é convencer o cliente que ele pode adquirir o produto ou contratar o serviço com o custo apresentado na totalidade, o que inclui taxas e impostos devidos para a manutenção do estabelecimento comercial, mas demonstrar o porquê desse valor, apresentando os benefícios e diferenciais.


É preciso se certificar em demonstrar o valor por meio de um serviço pós-venda, ou oferecer um tempo estendido para a garantia do produto.

  • Medo de mudança

Uma marca presente há muito tempo no mercado está institucionalizado e, com isso, muitas pessoas prezam pelo seguro que conhece há muito tempo e não quer encarar uma alteração significativa na própria vida.


Esse tipo de situação pode ser muito difícil de se contornar quando tratado pelos vendedores, pois está relacionado com a objeção de contentamento.


Os clientes parecem estar satisfeitos com o produto e não querem correr riscos.

Nesse caso, é melhor demonstrar como a indústria mudou e está em constante evolução, e que a inovação pode ter um efeito positivo em todos os sentidos.


  • Falta de confiança

O cliente que precisa de uma empresa de ar condicionado pode ter dúvidas quanto ao serviço e se ele vai atender às expectativas quanto ao problema enfrentado em determinada situação.


É preciso levar em consideração que os clientes não acreditam verdadeiramente em um vendedor, em um bem de consumo ou em uma empresa.

Isso é totalmente ruim porque, nesse caso, os clientes podem ter uma necessidade e querer comprar o produto. E infelizmente sempre restam dúvidas que precisam ser sanadas da melhor forma possível.


O que as empresas, por meio dos vendedores, podem fazer, é fornecer amostras, demonstrações e feedback de outros clientes, ou mesmo referências que irão tirar todas as dúvidas e fazer o cliente confiar no produto ou serviço.

  • Relacionado ao tempo

Em determinado momento, com a aproximação de um profissional que atua na área de empresa de portaria, o cliente pode dizer que está sem tempo, ou muito ocupado e pede que seja abordado em uma outra hora.


Essa também é uma das objeções mais comuns que um vendedor pode enfrentar em um processo de venda.


É verdade que muitas pessoas estão repletas de afazeres nos dias de hoje e, dessa forma, cabe aos vendedores descobrir o que deixa os compradores ocupados e a real objeção por trás disso.


Vale explicar que não quer incomodar, ou prolongar uma conversa, mas apenas uma rápida apresentação sobre como essa experiência de compra valerá a pena e como um serviço pode facilitar a vida de maneira específica.


Para contribuir, estipule um prazo para a conversa ou marque um momento em que o cliente esteja mais tranquilo para retomar o contato.


Dicas para contornar as objeções dos clientes


Após reconhecer os tipos de objeção, é possível seguir algumas dicas para superá-las com mais facilidade.

A princípio, é preciso aceitá-las, analisá-las e responder diretamente a essas áreas específicas de preocupação, sem nunca ignorar as objeções, e sempre abordá-las de forma convicta.

  • Mostre gratidão

Olhe para a situação de forma positiva, apenas como mais uma maneira em que se pode fornecer detalhes e informações sobre a empresa de limpeza ao cliente em potencial.


Reconhecer as objeções dos clientes é imprescindível, e isso permite que se passe as informações necessárias para fechar um negócio.

  • Compreenda as próprias expectativas

Conecte-se com os clientes em potencial em um nível pessoal. Ouça as objeções com atenção. Isso mostra que a empresa valoriza as preocupações de todos, o que ajuda a construir a confiança sobre a marca.

  • Confirme todas as objeções

Anote todas as objeções e reafirme com as próprias palavras, para poder entender de forma verdadeira o que se passa, quais os anseios e desejos dos clientes.


Peça ao cliente em potencial para confirmar se tudo está esclarecido, ou explore pontos que podem ser ignorados ou não foram mencionados anteriormente quando for preciso contratar uma empresa de alpinismo industrial para manutenção predial.

  • Ofereça soluções de forma personalizada

Alinhe os recursos e benefícios dos produtos e serviços aos pontos que se apresentam como problemas específicos dos clientes em potencial.


Os pontos problemáticos incluem aspectos como perda de receita, baixa produtividade, ou queda de satisfação do cliente.


Para contornar essas situações, é preciso oferecer soluções que podem ser personalizadas, para que a empresa atenda todas as expectativas e acabe com qualquer tipo de problema e retenha o cliente.

  • Seja honesto

Apesar de todo treinamento e técnica aprendidas ao longo do tempo, um vendedor da loja de portaria remota pode ignorar um discurso pronto de venda e se transformar a partir de novas conversas, que sejam espontâneas e, ao mesmo tempo, persuasivas.


Essas conversas devem ser honestas e relevantes em relação às objeções apresentadas pelos clientes, o que ajuda a construir um melhor relacionamento ao longo do tempo, e propor soluções eficientes para ambos.



Conclusão


O tratamento de objeções é um ato de responder e abordar as hesitações e preocupações apresentadas pelos clientes em potencial para ajustá-los dentro de uma jornada de compras após o funil de vendas, promovendo o processo de conversão.


As tratativas de objeções levam tempo para fazer perguntas e aprender sobre a natureza da objeção antes mesmo de responder com uma recusa.


Isso não apenas fornece a melhor informação para elaborar respostas com argumentos sólidos, como também torna uma conversa difícil em incentivo para a melhora do relacionamento entre o consumidor e o representante de uma empresa de portaria e limpeza de condomínios.


Essa confiança pode dissolver qualquer tipo de objeção e garantir um cliente fiel. Ainda melhor, pode torná-lo um embaixador voluntário da marca em uma roda de amigos e nas redes sociais, o que implementa e reforça o marketing orgânico de uma empresa.


Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.



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