Fundador da empresa de molduraria falou com exclusividade para entrevista especial com Diego Maia, no podcast BóraVoar
O fundador da Moldura Minuto, Antonio Carlos Viegas, tinha uma profissão completamente diferente 25 anos atrás. Ele era dentista e ao abrir seu consultório teve a ideia de um negócio inovador que desse às pessoas a possibilidade de ter uma obra de arte, fotografia, um diploma ou um documento importante emoldurado em pouco tempo. Hoje, 23 anos depois da primeira loja aberta, a Moldura Minuto tem mais de 60 lojas e um plano ambicioso de ter 400 em dois anos.
Isso e muito mais foram temas abordados em uma entrevista especial para a Academia de Vendas do palestrante de vendas mais contratado do Brasil, Diego Maia, e agora está disponível no podcast BóraVoar.
“Para mim o varejo está mais forte que nunca e só tem que ser adaptado.” - Antonio Carlos Viegas
O bate-papo entre Viegas e Diego Maia abordou a história de inovação de sua empresa. Na conversa o empresário contou como a Moldura Minuto tem unido o trabalho online e offline, em uma estrutura que vai além do omnichannel e oferece toda a comunidade que o cliente atual busca. Confira.
Diego Maia - Como é que você pode resumir os desafios dessas duas décadas? O que você pode apontar para gente como o principal desafio que vocês superaram nessa jornada? Seja bem vindo.
Antonio Carlos Viegas - Obrigado. O grande desafio, vamos dizer assim, os dois grandes desafios: o primeiro grande desafio é abrir a primeira loja, sempre. Você criar um conceito novo, trazer para o mercado algo novo. Porque se você trouxer mais do mesmo você não vai ter sucesso. Então o primeiro desafio foi criar o conceito e abrir a primeira loja. E o segundo grande desafio era como crescer. Como crescer rápido. E aí veio o conceito de a gente crescer como sistema de franchising.
Diego Maia - Antonio, mas de onde veio essa ideia? Porque você era dentista. E aí visualizou essa oportunidade no segmento de decoração. Como é que surgiu isso? Conta pra gente?
Antonio Carlos Viegas - Na vida nada é por acaso. Eu fui pra odontologia para duas coisas, eu conheci a minha esposa, que eu sou casado há 25 anos, e a Moldura Minuto que eu sou casada há 23. Então, quando eu estava inaugurando o consultório eu fui fazer um quadro para a minha recepção, e eu ia inaugurar no dia seguinte. Todo mundo deixa quadro para a última hora, isso é padrão. E eu deixei também. E quando eu fui fazer o quadro me deram 15 dias para fazer esse quadro. Falei ‘cara, não é possível que demore 15 dias para fazer um quadro’. E aquilo ficou na minha cabeça e eu pensei assim, ‘se um dia eu voltar para o Brasil - que eu morava em Portugal - eu vou montar o negócio de quadro para fazer rápido e foi isso. O tempo passou, a coisa aconteceu, voltei para o Brasil e veio aquela ideia ‘vou montar um negócio fazer quadro rápido’. E assim que nasceu o conceito da Moldura Minuto, e o nome.
Diego Maia - Como todo negócio, ter pessoas pessoas comprometidas, pessoas dedicadas, faz toda a diferença. Seja quando a gente contrata funcionários, seja quando a gente contrata franqueados. O que você enxerga como ponto de decisão na hora de optar por um franqueado ou outro, ou na hora de optar por um funcionário ou outro, Antonio?
Antonio Carlos Viegas - Proatividade. Eu acho que o conceito de proatividade, você não precisa ser um líder, você precisa ser proativo. Nós temos o conhecimento, nós temos o treinamento, o know how para passar. A pessoa tem que ter a proatividade de aprender e de passar para frente. A proatividade é fundamental, tanto para um franqueado, quanto para um colaborador.
Diego Maia - E isso faz todo sentido, considerando que na minha percepção o que o mercado exige hoje das pessoas e das empresas são comportamentos, e não técnicas. Como você mesmo disse, a técnica você ensina. Agora, essa questão do comportamento é decisiva, sem dúvida alguma. Então quando você fala que escolhe uma pessoa por conta da sua proatividade, pela sua vontade de aprender.
Antonio Carlos Viegas - É porque o comportamento, na verdade, a gente traduz isso em experiência em loja. Quando o cara tem um comportamento proativo, de poder levar uma experiência para o cliente e não necessariamente uma operação comercial. Claro que o fim é a operação comercial, mas a experiência de atendimento é o que todo mundo no varejo tem que levar, tanto online quanto offline. Acho que os dois são muito importantes, a experiência, porque produto todo mundo tem. Mas experiência são poucos que estão preocupados com isso.
Diego Maia - Essa experiência caminha de mãos dadas com o que falávamos antes dessa era de bom atendimento, de dar o bom atendimento. Ela caminha junto ali, é a evolução do bom atendimento. Mas todo mundo pelo menos diz dar um bom atendimento, acredita que está empregando ali um bom atendimento. O que vocês fazem de fato na loja, o que você recomenda para os seus franqueados, mais de 60 lojas, para proporcionar esse bom atendimento? É um sorriso no rosto, é uma informação de qualidade é o método de atendimento? O que é?
Antonio Carlos Viegas - É tudo isso e mais, né. Porque um sorriso no rosto, isso na verdade é obrigação. Como a qualidade do serviço, do produto hoje em dia, já não é mais diferencial. A qualidade é obrigação. No mundo que a gente vive todos esperam qualidade, ninguém exige menos do que perfeito. Então o atendimento passa pelo processo sim de um sorriso e de um conhecimento técnico bastante específico. Porque nós não temos uma venda... a nossa venda é uma venda consultiva, tanto online como offline. Você não chega na nossa loja e fala ‘eu quero a moldura X’, a gente não sabe disso. Nós temos vários tipos de montagem. A nossa obrigação é fazer com que o cliente entenda o que é melhor para ele. Então assim, eu tenho que personalizar aquele quadro para ficar na parede do cliente na casa dele, não em cima do balcão. E nessa experiência que ele sente conforto, porque ele entende que nós estamos preocupados com a venda, mas principalmente resolver o problema dele. Não é só aquela venda de comercial, de vender o mais caro. Muito pelo contrário, a gente vende o que atende naquele momento.
“A inovação é fazer o omnichannel em lojas de moldura. Na verdade é começar um atendimento offline e acabar online, ou começar online e terminar offline, e vice-versa.” - Antonio Carlos Viegas
Diego Maia - Essa experiência é um quesito inovador, é uma inovação. Como você mesmo diz, muita gente diz o que quer fazer, mas poucos na verdade fazem ou se preocupam com isso. Mas o que é inovação na sua opinião? É apresentar o que o cliente deseja ou oferecer algo que você teve a sacada e acredita que vai funcionar?
Antonio Carlos Viegas - Hoje eu vou te falar, no nosso segmento, inovação é você conseguir unir o offline com o online. A inovação é fazer o omnichannel em lojas de moldura. Na verdade é começar um atendimento offline e acabar online, ou começar online e terminar offline, e vice-versa. A inovação hoje passa por conhecimento, mas principalmente por comodidade do cliente. A gente tem que estar próximo do cliente em todos os canais de venda, todos os canais. Então a gente não pode mais ter barreira para o cliente. Ele quer falar por WhatsApp, vamos vender por WhatsApp. Ele quer fazer pela internet, vamos fazer pela internet. Ele quer offline, vamos fazer offline. Ele quer pelo Instagram, vamos para o Instagram. Então a inovação é você estar em todos os canais de venda para atender o cliente, com essa experiência.
Diego Maia - E ele não está só concentrado em um canal. Então é uma coisa maior do que o omnichannel puro, como o imaginado. É simplesmente o poder…
Antonio Carlos Viegas - A transformação é essa. Ela é maior que o omnichannel, é estar onde o cliente quer que a gente esteja. E isso é o grande desafio, essa é a grande inovação para o varejo como um todo.
“O futuro do varejo, na minha visão, principalmente para nós, é estar em todos os canais o tempo inteiro.” - Antonio Carlos Viegas
Diego Maia - E qual é o futuro do negócio Moldura Minuto, da rede de franquias Moldura Minuto? O que você está planejando para a próxima década, o que você pode trazer para a gente de spoiler?
Antonio Carlos Viegas - Eu vou te dar só uma pimentinha. Mas assim, a nossa ideia com essa estratégia de estar próximo do cliente, nós criamos um modelo de negócio bem reduzido, chamado Moldura Minuto Smart. Lojas pequenas onde a gente dá essa excelência no atendimento. A gente dá essa experiência no atendimento em umas lojas pequenas espalhadas pelo Brasil inteiro. Então nossa ideia é multiplicar as nossas lojas por oito. Então a gente quer ter 400 lojas nos próximos dois anos, para estar muito próximo dos clientes. E operação online e offline trabalhando juntas nessa experiência maior que o omnichannel que você falou. Então o conceito agora é estar próximo do cliente em todos os canais. Principalmente no offline também.
Diego Maia - O desafio seria agregar esse online com a loja física do seu franqueado. Como é que vocês estão pensando em fazer essa distribuição? O cliente pelo CEP?
Antonio Carlos Viegas - Tem um monte de ponto de contato, então você vai quadruplicar, quintuplicar os pontos de varejo. Quando as pessoas falam que o varejo está com problema, tem dias contados, para mim o varejo está mais forte que nunca e só tem que ser adaptado. Respondendo a sua pergunta, é o cliente, por exemplo, fazer o upload de uma imagem que ele quer fazer um quadro no site e buscar o quadro pronto na loja. Entendeu? Ou o cara vai na nossa loja e deixa o quadro lá e a gente entrega na casa dele. Ou ele faz um atendimento por Whatsapp, porque ele precisa emoldurar, por exemplo, um objeto e eu vou buscar na casa dele, trago para a loja, vejo a melhor opção para ele, entrego para ele e mando um link de pagamento. Então são situações onde o cliente compra do jeito que ele quer. Eu não quero sair de casa, mas eu quero ir na loja mais próxima. Eu quero comprar na internet, eu quero comprar para o meu afilhado… Então é isso, o futuro do varejo, na minha visão, principalmente para nós, é estar em todos os canais o tempo inteiro, quadruplicar ou quintuplicar o número de lojas, para ficar muito próximo do cliente. Veio a pandemia e é o seguinte: o cliente quer que a gente esteja muito próximo dele, ele não quer mais ir buscar as coisas, ele quer que esteja na mão dele.
Diego Maia - Entendo perfeitamente. Minha dúvida quanto ao modelo de negócio é que o cliente, eu aqui na minha residência, quero buscar uma solução online e entro do sistema de e-commerce de vocês. Como é que é, eu escolho qual loja vou buscar? O sistema me mostra qual loja mais perto, ele me recomendou uma loja? Como é que fica isso na distribuição entre os franqueados?
Antonio Carlos Viegas - Ele recomenda a loja mais próxima para você com geolocalização e se você quiser buscar. Se você não quiser ir buscar, nós vamos na tua casa. Você faz a compra de artes pela a internet, arte e fotografia também. Você quer comprar uma fotografia e quer emoldurar a fotografia. Você faz isso no site e eu mando para a tua casa, nem precisa ir para a loja mais próxima. Agora se você quer emoldurar um objeto na sua casa, um diploma seu, você se orienta pelo site, o site indica a loja mais próxima e você pode levar ou eu posso ir buscar para você, e você ir buscar o quadro pronto na loja. Só que na verdade é o seguinte: a gente faz o que você quiser. Quem manda aqui é o cliente, de fato.
Diego Maia - Tem muita gente que fica esperando a reação do mercado, esperando as respostas do mercado e eu percebo que você é um cara que antecipa as respostas.
Antonio Carlos Viegas - Não dá para esperar. Quando você espera, você já está atrasado. A gente tem que estar na frente. Quando você está na frente o mercado te reconhece como inovação. E a Moldura Minuto está há 23 anos sempre inovando.
Diego Maia - Você falou que fez um workshop querendo gerar novos leads para candidatos para o negócio de vocês. Para abrir uma franquia Moldura Minuto, aí você fez um workshop online, querendo arrecadar, trazer pessoas para próximo de você. Pessoas que têm potencial para abrir uma franquia. Ali a gente já está operando a venda das franquias smarts, ou ainda é o modelo tradicional de vocês?
Antonio Carlos Viegas - Só o Smart. Só o Smart agora.
Diego Maia - E para abrir uma Smart, qual o investimento que uma pessoa precisa fazer?
Antonio Carlos Viegas - R$100 mil.
Diego Maia - Ou seja, precisa ter R$ 100 mil, abre uma loja, uma franquia Smart da Moldura Minuto, e isso pode ser loja de rua, loja de shopping, como é que você está se posicionando?
Antonio Carlos Viegas - A gente está abrindo lojas de rua ou também nos centros comerciais. Por exemplo, hipermercados, supermercados, no Pão de Açúcar a gente tem um convênio do Pão de Açúcar, então a gente está botando a frente do check out das lojas, onde as pessoas vão mais do que uma vez, vão duas vezes por semana, que é um conceito bárbaro. Para você ter uma ideia, hoje uma Moldura Minuto padrão vai custar quase R$ 300 mil e essa Smart sai por R$ 100 mil. É também a Moldura Minuto se adaptando aos novos momentos de investidores também. Os investidores hoje, nesse momento, esse cliente quer pagar menos. Então nós também fizemos um produto para nos adaptar ao mercado de franchising
Diego Maia - Para atender essa lacuna de pessoas pouco menos…
Antonio Carlos Viegas - Não é somente o cliente final que compra, mas o franqueado faz parte da cadeia, então a gente tem que criar um produto para o franqueado também. Temos que inovar o tempo inteiro.
Diego Maia - Sem dúvidas. A pandemia, felizmente para muitos negócios, é quase já uma página virada, vamos acreditar assim. Mas ainda o risco é evidente. Quando esse negócio chegou, essa peste chegou, e você liderando um monte de famílias, que são os franqueados, que são os funcionários, qual foi a tua reação, o que você fez ali, Antonio?
Antonio Carlos Viegas - São 480 famílias na Moldura Minuto e é uma responsabilidade gigante. Eu vou te falar, naquele momento, quando a casa caiu eu falei ‘eu preciso de informação’. Tudo vai mudar, eu preciso saber o que eu vou fazer da minha vida, com essas pessoas. O que eu fiz, eu fui buscar informação. Eu nunca li tanto na vida. D ano passado (2020) até ontem eu li 38 livros. Foram quase 10 mil páginas de informação específica para a gente mudar, para eu me transformar, para eu me reinventar como negócio, como pessoa, como profissional e poder aprender e passar esse conhecimento para toda a cadeia Moldura Minuto. Porque eu tinha certeza que naquele momento nada seria como antes, e a gente estava certo.
Eu poderia chorar também. Eu poderia chorar. Mas eu não queria fazer isso com quase 22 anos de Moldura Minuto, não era, naquele momento desta grande transformação, eu não queria perder toda essa energia. Mas não dava pra ser diferente, ou a gente faz, ou a gente quebra. Então nós temos que fazer.
Diego Maia - Antonio, muito obrigado pela generosidade em compartilhar essas tuas ideias aqui conosco. Eu gostei muito de te ouvir e saber que os teus conceitos de inovação, de experiência, de busca de soluções pode fazer muito sentido para quem está ouvindo a gente no podcast e quem está vendo a gente na Academia de Vendas. Obrigado Antonio, pela sua generosidade.
Antonio Carlos Viegas - É um grande prazer. Quando precisar estamos sempre à disposição. Um grande abraço para você e para todo o mundo.
Você pode conferir mais entrevistas exclusivas no Portal CDPV e ouvi-las no podcast BóraVoar no seu navegador ou na sua plataforma de streaming preferida, como o Spotify, por exemplo.
Sobre o Diego Maia
Diego Maia é o palestrante de vendas mais contratado do Brasil. Com 6 livros publicados, atua no mercado de palestras e treinamentos de vendas desde 2003. Apresenta o BóraVoar, programa que está no ar em diversas emissoras de rádio como Antena 1 (103,7 FM Rio de Janeiro) e Mais Brasil News (101,7 FM Brasília). O programa também é publicado diariamente em todos os aplicativos de podcasts.
Diego Maia é CEO do CDPV (Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas), escola de vendas pioneira no Brasil, especializada em treinamentos de vendas presenciais e online.