Atendimento ao cliente não é gentileza. É cultura.

Uma conversa profunda entre Diego Maia e Edmour Saiani, dois grandes palestrantes brasileiros

Atendimento ao cliente virou moda. Todo mundo fala. Poucos praticam.E quase ninguém entende que atendimento não começa no cliente — começa dentro da empresa.

Para aprofundar esse tema, Diego Maia, palestrante de vendas e criador da CDPV Companhia de Palestras, conversa com um dos maiores especialistas em atendimento do Brasil: Edmour Saiani.

Uma entrevista sobre gente, cultura, liderança, varejo, digital, CRM, livros, marcas… e, acima de tudo, sobre fazer o bem para gerar resultado.

Você pode ler a entrevista na íntegra ou escutar em áudio em nosso player ou no tocador de áudio preferido, como no Canal do Diego Maia no Spotify, por exemplo.

Diego Maia: Edmour, existe um momento exato em que nasceu a sua visão sobre atendimento ao cliente?

Edmour Saiani: Não houve um momento específico. Houve um período da minha vida. Eu era moleque e ia para a fábrica do meu pai. Via meu pai cuidando da produção, da administração, e o que mais me impressionava era a forma como ele tratava as pessoas, desde o funcionário mais humilde até o cliente mais importante.

Isso entrou dentro de mim de um jeito muito forte. Eu costumo dizer que tive um pai totalmente voltado para gente e uma mãe extremamente exigente. Meu pai dizia para tratar todo mundo bem. Minha mãe dizia para ser o melhor que eu pudesse ser — não melhor que ninguém. Esses dois aprendizados guiam tudo que eu faço até hoje.

Qualquer negócio precisa praticar o bem para que as pessoas façam bem tudo o que precisa ser feito.

Diego Maia: Como essa visão virou método e inteligência de atendimento?

Edmour Saiani: A engenharia me deu base teórica para construir método. Atendimento não pode ser isolado, ele precisa ser integrado, desde o presidente até o cliente. Eu chamo isso de inteligência de atendimento.

E a inteligência mais importante que existe é simples: gente cuidando de gente.

Diego Maia: Em que momento as empresas se perderam no atendimento ao cliente?

Edmour Saiani: Cuidar do cliente é coisa antiga. Antigamente se cuidava bem. Depois veio uma fase em que se deu mais importância a falar com o cliente do que a cuidar dele. Marketing, marketing, marketing.

Ainda bem que isso passou. Surgiu o customer centricity, mas muita empresa entendeu errado. Não é foco no cliente, é foco do cliente.

Quem entrega a promessa da marca é o cara da ponta. O herói da ponta. A maioria das empresas ainda não percebeu que o cliente compra muito mais de quem atende bem do que de quem insiste em vender.

Diego Maia: Por que o “cara da ponta” é tão decisivo no atendimento ao cliente?

Edmour Saiani: Porque quem está com o cliente não é o dono, nem o diretor. É o atendente, o técnico, o vendedor. Muitas vezes esse profissional é maltratado ou simplesmente descartado dentro da empresa.

Atendimento, na essência, é cuidar muito bem das pessoas que estão perto do cliente, para que elas cuidem muito bem do cliente. Quando isso acontece, tudo dá certo.

Diego Maia: Qual projeto mais te marcou nessa trajetória?

Edmour Saiani: Sem dúvida, o trabalho que fizemos na Brastemp, da Whirlpool. O Brasil tinha um dos piores atendimentos da empresa no mundo.

Começamos focando apenas na área de serviços. Levamos todos os diretores para o campo, no Dia do Consumidor, para que eles vissem de perto a realidade do técnico atendendo o cliente. Aquilo sensibilizou todo mundo.

O projeto desceu da diretoria até a ponta. O resultado foi impressionante: o Brasil se tornou a melhor assistência técnica da Whirlpool no mundo.

Criamos símbolos fortes, como o cinturão do Batman, com ferramentas, perfume no final do atendimento e um cartão dentro do produto dizendo: “Se tiver algum problema, ligue para mim”. Foi um espetáculo.

Diego Maia: O que sustenta uma cultura forte de atendimento ao cliente?

Edmour Saiani: Toda marca que valoriza pessoas precisa de três culturas. A cultura de gente, que é o que o líder faz pelas pessoas. A cultura de relacionamento, que é como as pessoas se tratam dentro da empresa. E a cultura de atendimento, que é como a empresa trata o cliente.

Tudo começa pelo líder. O principal indicador de um bom líder é o IGP (Interesse Genuíno em Pessoas). Ele precisa gostar de gente, inclusive gente com problema.

Esse líder precisa contratar bem, treinar sempre, ouvir de verdade. Se fizer isso, já estará fazendo um papel maravilhoso.

Diego Maia: Você sempre fala com carinho do pequeno varejo. Por quê?

Edmour Saiani:O pequeno varejo é meu xodó. Minha esposa teve loja e foi ali que aprendi muita coisa. O pequeno varejista tem algo poderoso: proximidade.

Eu sempre recomendo três perguntas na porta da loja. A primeira: teve algo que você não gostou? A segunda: teve algo que você gostou muito? E a terceira: o que você faria no meu lugar?

Isso vale para cliente e para funcionário. Custo zero. Resultado infinito.

Diego Maia: Atendimento, digital e CRM caminham juntos?

Edmour Saiani: O digital ajuda muito, mas quem está no centro é o humano. CRM não é só idade, endereço e ticket médio. É saber do que a pessoa gosta, como ela gosta de ser atendida e por onde prefere conversar.

CRM é confissão. Só existe quando há confiança. Quando você constrói essa confiança, você nunca mais sai da vida do cliente.

Diego Maia: Geração ou pessoa? O que importa mais no atendimento ao cliente?

Edmour Saiani: Pessoa. Tribo de uma pessoa só. Generalizar gerações é quase horóscopo.

Quem atende bem precisa conhecer cada cliente profundamente. Quanto mais eu conheço o cliente, mais eu consigo hiperpersonalizar a experiência.

Diego Maia: Você fala muito dos quatro R’s das marcas. Pode explicar?

Edmour Saiani:Claro. O primeiro R é respeito. O segundo é reputação. O terceiro é relacionamento. E o quarto é resultado.

Tudo começa com respeito e termina com resultado duradouro. A relação começa na desconfiança, passa pela confiança e chega à torcida a favor.

Diego Maia: E quando existe resistência interna ao atendimento ao cliente?

Edmour Saiani: Se você é líder e não tem apoio da diretoria, tente influenciar. Se não funcionar, talvez seja hora de procurar uma empresa com mais vocação para gente.

Se você é dono e enfrenta resistência do time, olhe para dentro. Talvez você esteja cobrando bom atendimento, mas tratando mal quem atende.

Ninguém sorri no imperativo. Atendimento nasce de inspiração, não de ordem.

Conclusão

Atendimento ao cliente não é script. Não é frase pronta. Não é treinamento isolado. Atendimento é cultura. É liderança. É gente cuidando de gente.

Quando a empresa faz o bem para as pessoas, as pessoas fazem o bem para os clientes.Simples assim. Profundo assim.

Contrate uma palestra sobre Atendimento ao Cliente do Edmour Saiani, ou leve uma palestra de Diego Maia, o palestrante de vendas mais contratado do Brasil, para seu time.