• Redação CDPV

11 coisas que não devem ser ditas durante uma venda

Saber o que não se deve falar para clientes é tão importante quanto dominar as técnicas de negociação

Coisas que não se deve dizer durante uma venda

Muita gente ensina o que fazer na hora de vender. Mas e o que não fazer? Tão importante quanto saber as melhores técnicas para fechar um negócio é ter noção daquilo que deve ser evitado. Um bom treinamento de vendas vai cobrir isso também. Por exemplo, você sabe o que não deve dizer para um cliente?


Nesse artigo vamos abordar justamente isso. Preparamos uma lista com 11 dicas do que não devem ser ditas durante uma venda. Palavras mal colocadas, frases agressivas, expressões que podem soar ofensivas. Enfim, diversos modos de falar que, quando usados, podem arruinar a negociação ou mesmo a reputação do seu negócio. Algumas delas são trabalhadas pelo palestrante de vendas Diego Maia, especialista no assunto.


11 falas que devem ser evitadas em uma venda:


“Não”

“Eu acho”

“Eu não sei”

“Se você comprar mais, vai me ajudar a bater a meta”

“O quanto você pode gastar?”

“Tem esse, só que é mais caro”

“Nunca reclamaram disso”

“Esse é o melhor produto do mercado”

“Tem, mas acabou”

“Essa não é a minha responsabilidade”

“Você está errado”


E muitas delas são bastante comuns, na verdade. Que vendedor nunca perguntou para um cliente se ele “não que mais um produto?”, ou respondeu “não sei” quando perguntado sobre alguma funcionalidade de um produto? São frases normais, que parecem inofensivas, mas que podem barrar ou atrapalhar uma boa venda.


Confira a lista e grave tudo para não errar novamente.


“Não”

“Você não vai comprar?” ou “Não quer ver mais um produto?”


Expressões negativas em geral devem ser evitadas pelos vendedores. Perguntas como essas citadas anteriormente são um erro comum no fim de uma venda, quando já foram separados produtos. Ao perguntar isso, o vendedor já diz que o cliente não comprará mais. Ao invés de dizer isso, oferece outros itens que combinam e complementam o que o cliente já havia escolhido, mas de forma positiva, para buscar adicionar mais produtos na compra.


“Eu acho”

Vamos fazer um exercício de suposição aqui. Imagine uma situação hipotética em que você é vendedor em uma loja de eletrodomésticos e o cliente pergunta “essa máquina de lavar roupas é 110V?”. Você não tem certeza, mas como o padrão nas casas da cidade é esse você responde “Eu acho que sim”. Está correto responder isso? Não, claro que não. Você precisa dar soluções objetivas para o cliente. Como diz o palestrante de vendas mais contratado do Brasil, Diego Maia, em seu livro 7 Princípios da Venda, “vendedor ‘que acha’ não passa qualquer credibilidade”.


“Eu não sei”

Você não é obrigado a saber tudo, mas não deve dizer dessa forma para o cliente quando surge uma dúvida. É necessário oferecer alternativas, uma resposta. Se você não souber diga para o cliente que vai buscar a informação e encontre-a. Se for necessário passar para outro setor ou colega que seja responsável por isso, encaminhe o cliente dando todo o suporte que ele precisa.


“Se você comprar mais, vai me ajudar a bater a meta”

O que o seu cliente tem a ver com a sua meta de vendas? Exatamente, nada. Não é ele quem deve se preocupar com isso, é você. Esse tipo de argumento pode soar agressivo para algumas pessoas, ou soar como desespero para vender qualquer coisa.


“O quanto você pode gastar?”

O cliente pode te dizer por livre e espontânea vontade o quanto pretende gastar, mas você nunca deve perguntar isso. Esse tipo de pergunta pode fazer o cliente se sentir incomodado e afastá-lo. Tente saber o que ele procura, que tipo de produto, quais funcionalidades ele busca e ofereça isso, independente do valor. E mesmo que ele lhe diga o budget, não deixe de apresentar produtos com preços mais elevados, mas que possuem as características que ele necessita.


“Tem esse, só que é mais caro”

Outro tipo de frase que pode afastar o cliente ou deixá-lo incomodado. Ao enfatizar que o produto é caro, o vendedor pode dar a entender que acha que aquela pessoa não pode arcar com o custo.


Se o cliente pede que você apresente outras alternativas de produtos, não precisa dizer para ele que aquele é mais caro do que os outros vistos anteriormente. Fale sobre quais as características, o que o torna diferente, e deixe o preço para quando o cliente pedir.


“Nunca reclamaram disso”

E daí? O cliente deve se sentir especial porque ele foi a primeira pessoa a ter problemas com um produto ou serviço? Para tudo tem uma primeira vez, inclusive para alguém fazer uma reclamação que nunca havia sido feita.


Ao invés de usar esse argumento, tente entender porque esse cliente não gostou, o que pode ser melhorado, qual e como o problema pode ser solucionado.


“Esse é o melhor produto do mercado”

Muitos estabelecimentos e empresas gostam de usar esse argumento. Mas em boa parte das vezes esse dado é retirado do “Instituto Vozes da Minha Cabeça” e não tem nada que o sustente. E muitos clientes podem interpretar isso como papo de vendedor e com desconfiança.


Mas tem uma situação pior ainda: e se esse produto que você vendeu como maravilhoso der um problema ou não atingir as expectativas? Você passa por mentiroso, o cliente fica insatisfeito e pode não só não voltar na loja como fazer propaganda negativa. O melhor é citar as características que fazem daquele produto bom.


“Tem, mas acabou”

Ou tem, ou acabou. Não existe um meio termo. Você pode dizer para o cliente que o produto que ele procurava está em falta no momento, mas oferecer outros semelhantes. Ou, se ele quiser especificamente aquele, peça os dados de contato para avisar quando chegará mais. Se souber quando será reposto, melhor ainda, já diga para a pessoa e pergunte se quer que reserve um para ela.


“Essa não é a minha responsabilidade”

Ninguém faz tudo em um estabelecimento, mas como vendedor você deve oferecer soluções para os clientes. Se algo que ele procura ou queira saber não é de sua responsabilidade, diga que sabe como resolver e vá em busca da solução.


É em outro departamento? Leve-o até lá diretamente com a pessoa que poderá solucionar a situação. E não deixe de explicar que agora ele terá seu problema resolvido e diga que segue à disposição para outros esclarecimentos.


“Você está errado”

Lembre-se de uma das máximas mais conhecidas das vendas: o cliente tem sempre razão. Jamais diga para uma pessoa que você atende que ela está errada, não com essas palavras.


Ela pode ter dito algo que não é correto, pode realmente estar enganada ou entendido errado, mas existem formas de responder sem que se sinta ofendida. Diga que entende o que o cliente quer dizer, mas que pode explicar melhor e dê a resposta correta sobre a questão.


Gostou das dicas? Já fez alguma dessas coisas? Agora é anotar tudo para não repetir mais e fechar mais vendas. Quer saber mais sobre técnicas e estratégias de vendas? Conheça a Academia de Vendas.


Conheça o CDPV

CDPV (Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas) é uma Escola de Vendas disruptiva especializada em conteúdos, treinamentos e palestras de vendas, fundada em 2003 por Diego Maia, o palestrante de vendas mais contratado do Brasil.


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