Michel Tauil acredita que tecnologia deve andar ao lado da humanização nas relações de vendas

CEO da Blueman falou para o podcast BóraVoar sobre as ações de digitalização necessárias para enfrentar a pandemia



Muita coisa mudou no setor de vendas com a pandemia de Covid-19. Processos se aceleraram pela necessidade, em especial os ligados a digitalização. Uma empresa que apostou forte nisso e conseguiu se manter bem durante esses tempos difíceis foi a Blueman, especialista em roupas, especialmente moda praia. Para a segunda parte da edição especial e estendida do podcast BóraVoar com o tema Sou de Vendas Com Orgulho, Diego Maia recebeu seu CEO, Michel Tauil.


Na conversa com o palestrante de vendas Diego Maia, o empresário falou sobre essa grande necessidade de adaptação em pouco tempo e sobre todas as medidas e novidades adotadas para seguir com o negócio. Apesar de reforçar a necessidade de avançar na digitalização, Tauil ressaltou que “a tecnologia é importante, mas ela não substitui esse tête-à-tête”, sempre em busca de relações humanizadas com o cliente.


Confira:


Diego Maia - Hoje são 11 lojas próprias e 320 multimarcas que comercializam Blumenan. Que balanço você faz da atuação de vocês nessa pandemia, nessa operação que é forjada na diversificação, na superação de obstáculos, Michel?


Michel Tauil - Com certeza. Eu sou Michel Tauil, sou sócio e CEO da Blueman Brasil e também da Casa Graviola e alguns outros empreendimentos diversificados. E a Blueman é uma empresa que vai completar 50 anos no ano que vem (2022). Então você pode imaginar quantas crises a gente já não passou. Apesar de eu estar eu estava à frente há pouco mais de cinco anos e meio, seis anos, a Blueman sobreviveu e passou bravamente durante várias crises. Obviamente a pandemia foi uma crise que fecharam todas as lojas por mais de 100 dias, todo o varejo sentiu, mas foi também o momento de oportunidade. Da gente olhar para dentro de casa, refazer processos. A presença no digital nunca foi tão importante, então a gente remodelou.


“A gente já vinha em um processo interessante de e-commerce, mas obviamente a pandemia impulsiona isso x10.” - Michel Tauil

Então a gente criou novos modelos de negócio durante a pandemia e a gente criou também, um parêntesis, a gente aproveitou todo o nosso parque fabril e nossos parceiros que são as confecções exclusivas que fornecem para a gente produzir muitas máscaras. Nós comercializamos, vendemos e doamos mais de um milhão de máscaras. Então foi um dos alicerces que fizeram também gente passar bem pela pandemia e chegar até hoje. Sem fechar nenhuma loja, sem mandar ninguém embora, jogando o jogo da melhor maneira possível, priorizando a vida e construindo essa Bluman que hoje é uma Blueman muito mais forte do que quando entrou a pandemia, inclusive.


Diego Maia - Mas a pandemia acelera a digitalização, acelera a transformação. Hoje o negócio principal é o varejo. A posição de vocês em lojas de shopping. Qual é o futuro, para onde esse negócio vai andar?


Michel Tauil - Um dos exemplos muito claros que a pandemia trouxe pra gente, a gente tinha um programa de comissionamento para vendedor através do código de desconto. Isso estava na minha gaveta há quase dois anos e sempre ficava pensando ‘como é que eu vou comissionar, como é que eu vou conseguir pagar o vendedor, vai entrar na meta da loja, se não vai entrar?’, era uma série de dúvidas que a gente dizia ‘depois a gente vai ver isso, depois a gente vai ver isso’. Quando todas as lojas fecharam, aproximadamente dia 17 de março de 2020, não deram cinco dias para o programa de comercialização através de código de vendedores estar instalado, todos os vendedores terem código, começarem a vender e receber a comissão na semana seguinte. Esse é um exemplo muito claro do que a aceleração que a pandemia trouxe na Blueman.


Diego Maia - Cinco dias pivotou o negócio da atividade ali da loja.


Michel Tauil - Totalmente. Dentre outras. Um dos exemplos que eu gosto muito de dar, eu converso muito com os amigos varejistas, a gente criou um departamento de vendas dentro da Blueman através de WhatsApp. E não só. Muitos amigos colocam o SAC para atender os questionamentos ou o chat do seu e-commerce. Só que o SAC tem que ser alguém que está pronto para resolver problemas. No nosso e-commerce, na nossa loja, para vender não adianta só resolver problema. A gente tem que saber entender do produto, a gente tem que saber atender o cliente. Se o cara entra na minha loja, eu falo muito sobre isso, se o cara entra na minha loja para comprar uma sunga ele sai com uma sunga, ele não foi atendido por um vendedor, alguém tirou o pedido dele. Eu poderia ter uma vending machine dentro da loja.


Diego Maia - Costumo dizer nesse caso que o vendedor não fez uma venda, ele sofreu uma venda.


Michel Tauil - É exatamente isso, ele sofreu uma venda. Então assim, o WhatsApp ou os canais de venda que você tem através do digital, também são muito disso. Se você tem uma humanização, e eu acredito muito nisso, eu lido muito com pessoas e processos. Eu sou o cara que defende a tecnologia, mas eu acho que no final do dia a gente conversa sempre com pessoas. Pessoas vendem para pessoas. Então a humanização do processo é muito importante. A gente tem um departamento de venda interno, porque assim a gente cai como vendedor para te atender. É diferente quando você cai em um robô, você cai num SAC. Óbvio que tem a questão da resposta automática nos horários que não podem ser atendidos, o SAC tem uma resposta muito rápida porque tem um robô de automatização.


“É o que eu falo, a tecnologia é importante, mas ela não substitui esse tête-à-tête, essa conversa e a nossa venda é muito baseado nessa humanização.” - Michel Tauil

Um exemplo que acontece com frequência, ‘gostei dessa estampa, eu queria comprar mãe e filha, é possível?’ Se não tiver um vendedor que entenda o que a coleção Mãe e Filha, quais estampas ela tem, ‘mãe e filha, o papai também quer uma sunga? Ou quer uma bermuda. Olha essa camisa que legal, combina’, e por aí vai. Esse atendimento, esse processo que é treinado inclusive dentro da empresa, fez crescer muito a nossa venda. Hoje um negócio que não existia, hoje nosso e-commerce, do número antes da pandemia até hoje a gente cresceu 14 vezes o tamanho do nosso e-commerce. E 25% da receita nos últimos seis meses, ela é oriunda do Código de Vendedor. Existem algumas empresas muito avançadas, abertas na bolsa etc, que a gente consegue comparar, já chega a 80%, 90% através de código de vendedor. A gente está no caminho, as pessoas vão ser sempre atendidas por alguém.


“25% do nosso atendimento hoje é de algo que não existia antes da pandemia.” - Michel Tauil

Então essa criação de humanização e processos na venda e no atendimento foi algo muito aprendizado que a pandemia nos trouxe. O futuro da Blueman, como você estava perguntando, a inicial da pergunta, eu acredito muito que o nosso futuro vai ser através da expansão do nosso e-commerce, que já é uma grande realidade obviamente no mundo, a gente tem essa realidade do varejo, mas eu gosto de falar o seguinte, não é o varejo que se torna omnichannel, o cliente tornou omnichannel e o varejo acompanha isso. O varejo, nada mais é que um reflexo de como o consumo está se comportando. A gente como consumidor gosta de saber o preço através do nosso smartphone, depois a gente talvez procure no site e aí então pode ir ou não na loja, sentir o produto, tocar, entender como é que é o atendimento, o toque daquele produto. Se for uma tecnologia, como aquele produto responde, e por aí vai. A Blueman vai crescer através do nosso digital e o digital através muito do review de produtos. Se você tem o serviço e obviamente a prova social que vem, no nosso caso é o review dos produtos, o que as pessoas estão comprando.


“A gente criou um departamento de descrição de peças, que é algo que a gente não tinha.” - Michel Tauil

Você vai ver uma sunga ou um biquíni lá, você não sabe qual é aquele material, como é o caimento, como é que veste, como é o cós. Então a gente está descrevendo essa peça de uma forma muito melhor, é uma preocupação que a gente não tinha anteriormente. Então a venda através do digital. O segundo canal que mais vai crescer é o atacado. O atacado, que é essa venda para multimarcas através da nossa presença em todos os cantos do país. A gente tem muito potencial para crescer. A gente sabe que o Brasil é o maior mercado consumidor de moda praia do mundo e apesar da Blueman não ter só moda praia, a gente também tem roupas e complementos desse vestuário de moda praia dentro do nosso mix. Eu acredito muito que o atacado vai ser um grande canal. Existe uma discussão muito grande, Diego, qual vai ser o papel da multimarca. Acho que nem cabe a gente trazer agora, porque muitos falam sobre a questão do omnichannel, a multimarca vai ser um ponto de venda avançado, eu acredito muito num canal de multimarca. Porque esse cara que está no interior, ele conhece o cliente dele como ninguém. A gente precisa de uma ferramenta de CRM, porque a gente tem uma porrada de cliente, desculpe palavreado, muito cliente e a gente precisa de um CRM muito apurado.


Diego Maia - Mas esse multimarca do interior, ele tem uma vida longa ainda nessa jornada, na sua opinião?


Michel Tauil - Eu acredito que sim. Eu acredito que bem trabalhado. Um exemplo muito claro, as lives de live commerce, que na China já são um sucesso. No Brasil, poucos são os players pequenos e médios que fazem a livre ser rentável, ter ROI positivo com tanta sabedoria. O pequeno, através do Instagram dele, ele consegue ter um resultado muito bom. E esse é um potencial que a multimarca do interior tem, que as pequenas e médias empresas do varejo de moda ainda não souberam jogar esse jogo direito.


Diego Maia - Mas isso quer dizer então que a loja física, no longo prazo, ela é substituída pelo digital e pela multimarcas?


Michel Tauil - Não, eu apesar de acreditar no crescimento do digital e da multimarca, as nossas lojas físicas da Blueman continuam com sua importância. Hoje o varejo das lojas físicas ainda é o maior carregador de piano. Quem ainda gera maior percentual de receita e margem de contribuição da nossa rede. Então ela tem o seu valor. Ela tem a sua venda, ela acontece, mas cada vez mais é para aquilo que a gente entende como o ponto de experiência, onde o cliente vai conhecer mais da sua empresa, conhecer mais a cultura. Eu imagino que nos próximos três anos o crescimento da Blueman nesses canais, e eu vou para pontos estratégicos para relacionamento de branding, de brand awareness. Que vai ser São Paulo, a gente vai voltar, já teve três lojas lá. Fechamos em 2015, eu quero voltar para São Paulo já no ano que vem na comemoração de 50 anos. A gente quer voltar para Salvador e botar a nossa bandeira no Nordeste. A gente já teve também três lojas lá, além de Brasília e Goiás. Aproveitar um pouco desse boom do Centro-Oeste, do agronegócio tão bem crescido nos últimos meses inclusive, já é uma potência brasileira maior carregador do PIB nacional. E a gente sabe que tem muito potencial, tem alguns players aqui que surfam essa onda bem, a gente sabe que tem que ter espaço para a Blueman também entrar.


Diego Maia - Grande ensinamento. Michell, muito obrigado pela tua participação aqui no BóraVoar, aqui nessa MasterClass. Tenho absoluta convicção que ajudou muita gente com esse conteúdo.


Michel Tauil - Legal. Cara eu sou um entusiasta de varejo, adoro falar sobre isso. Alguns dos temas que eu mais gosto de abordar, todo mundo que vive disso tem um pouco desse viés. Eu sou pai de duas crianças, então eu aprendi que eu gosto de falar de varejo e sobre paternidade. Não sei qual eu vou gostar mais de falar. Quem quiser também, eu tenho o meu Instagram lá pequenininho, @michel.tauil, e lá volta e meia eu compartilho um ou outro pensamento sobre o varejo, falo um pouquinho mais sobre como a gente vivencia isso. E é um prazer sempre trocar, quando você precisar conta comigo aí, pode ter certeza que é um prazer poder falar e aprender com você.


Diego Maia - Vou te convocar mais vezes com certeza. Estamos juntos.


A entrevista para o BóraVoar é parte da MasterClass que Michel Tauil deu para a Academia de Vendas, programa de treinamento continuado on-line oferecido por Diego Maia. Alunos inscritos nele podem conferir na íntegra o bate papo.



Você pode conferir mais entrevistas exclusivas no Portal CDPV e ouvi-las no podcast BóraVoar no seu navegador ou na sua plataforma de streaming preferida, como o Spotify, por exemplo.


Sobre o Diego Maia


Diego Maia é o palestrante de vendas mais contratado do Brasil. Com 6 livros publicados, atua no mercado de palestras e treinamentos de vendas desde 2003. Apresenta o BóraVoar, programa que está no ar em diversas emissoras de rádio como Antena 1 (103,7 FM Rio de Janeiro) e Mais Brasil News (101,7 FM Brasília). O programa também é publicado diariamente em todos os aplicativos de podcasts.


Diego Maia é CEO do CDPV (Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas), escola de vendas pioneira no Brasil, especializada em treinamentos de vendas presenciais e online.